Размер компенсации в пять раз превысил изначальные требования клиента
Отпуск айтишника из Новосибирска Алексея и его семьи превратился в испытание — в августе 2024 года их отдых на Пхукете нарушило сильное наводнение. Семья приобрела двухнедельный тур стоимостью около 500 тысяч рублей — в цену входил перелёт, проживание в отеле 4*, трансфер и страховка. Туроператор должен вернуть ему более половины суммы. О том, как суды решают подобные споры, юрист рассказала Profi.Travel 29 октября.
Чтобы сэкономить, поездку туристы выбрали на конец августа — в сезон дождей. Через несколько дней после их приезда на остров начались сильные ливни. В ночь на 23 августа дождь не прекращался, и вода с гор затопила улицы и подвалы домов — в том числе и того отеля, где отдыхала семья Алексея. По его словам, в гостинице воды было по колено. Как раз в это время Алексей с сыном отравились, пообедав в уличном кафе.
Семья попыталась вызвать врача, однако страховая компания ответила, что нужно добираться в госпиталь самостоятельно. Из-за состояния здоровья и затопленных улиц это было невозможно.
Электричество в отеле вскоре восстановили, а водоснабжение — нет. Постояльцам выдавали ведра, чтобы брать воду из бассейна, а питьевой воды хватало лишь на поллитра на человека в день.
Туроператор предлагал переехать в другой отель — с доплатой, и Алексей решил поменять гостиницу самостоятельно. Оставшиеся шесть дней семья провела в пятизвёздочном отеле за свой счёт.
Вернувшись домой, Алексей обратился за компенсацией неиспользованных дней отдыха в оплаченном отелей. Он рассчитывал получить 53 тысячи рублей. Туроператор согласился выплатить только 35 тысяч руб., после чего турист направил досудебную претензию, а потом подал иск.
Интересно, что, по словам самого туриста, представители туроператора на суде предоставили данные о билетах по завышенной цене — выходило, что их стоимость была практически равна сумме, которую Алексей отдал за весь тур. При этом, как утверждает турист, расчеты туроператора опровергали «реальные цены на сайте авиаперевозчика в сезон дождей».
Суд первой инстанции присудил семье 96 тысяч рублей, однако обе стороны подали апелляции.
В итоге в октябре 2025 года Новосибирский областной суд вынес новое решение: взыскал с туроператора 252 тыс. руб.: 38 тыс. руб. за проживание, 100 тыс. неустойки, 84 тыс. штрафов, 30 тыс. — компенсация морального вреда.
«Туристы отказались от части услуг и потребовали возврат за средств за них. По закону он производится за вычетом фактически понесенных туроператором расходов, которые туркомпания обязана доказать, — пояснила юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Доказательствами может послужить платёжный документ, отправленный в отель, договор, инвойс и тому подобное. Далее суд оценивает, достаточно ли этого для подтверждения ФПР. Когда в расчётах появляются какие-то расхождения, то суд может не удовлетвориться этими документами и взыскать денежные средства».
При этом, по ее словам, по закону «О защите прав потребителей», помимо основной суммы, взыскивается неустойка, штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке. В этом случае сумма возрастает и может в 2-3 раза превысить стоимость самого тура.
