Обязан ли агент возвращать деньги и может ли подать в суд за клевету?
Блогер опубликовал на своей странице в сети Instagram* видео, где рассказывает историю о том, как он, его брат и их девушки (трое граждан Конго и одна — РФ) не получили визы во Францию. Винит он в этом турагентство, куда обратился за помощью: в начале ролика в нецензурных выражениях утверждает, что его обманули на 220 тыс. руб. Свою историю он назвал: «Мастер-класс по дарению 220 тысяч рублей мошенникам». О том, что произошло, обязан ли турагент вернуть деньги, а также может ли он подать в суд за клевету, эксперты рассказали Profi.Travel 12 ноября.
Дорогая виза
Визы стоили так дорого — 55 тыс. руб. с заявителя, поскольку требовалось срочное оформление документов, пояснили Profi.Travel в турфирме. Турист обратился за визой в середине августа, а попасть во Францию он хотел в конце сентября — на свадьбу своей сестры. Между тем, сейчас в России процесс выдачи виз, от записи в визовый центр до получения паспорта, занимает 2 месяца и больше. Поэтому агентству пришлось организовывать срочную подачу. В визовом центре Франции VFS Global есть возможность подать документы в неприёмные часы. Цена услуги, указанная на официальном сайте, — 65 евро.
Процесс сбора документов, как рассказала руководитель визового отдела Zefir.travel Кристина Сердюк, оказался непростым делом. С этим блогером компания работала не в первый раз — ему уже приобретали тур и помогали с оформлением визы в Таиланд, что довольно проблематично для граждан Конго. С Францией, по ее словам, оказалось не легче. Получить слот на подачу документов в визовый центр удалось на конец августа. Однако на тот момент у блогера не было всех необходимых бумаг, которые он должен был получить самостоятельно, например, справок из банка, с места работы. Несколько раз документы приходилось переделывать, уточнила Кристина Сердюк. Второй слот раз слот выдали на начало сентября.
По словам руководителям турагентства Zefir.travel Земфиры Садыковой, общая сумма — по 55 тыс. руб. с каждого заявителя — сложилась из стоимости услуг Единого визового центра (виза во Францию под ключ — 48 тыс. руб.), страховки и агентской комиссии. Она пояснила, что в цену услуг ЕВЦ входят консультации, помощь в сборе документов, заполнение анкет, оплата консульского и сервисного сборов и даже технические брони отелей, авиабилетов.
В последнем и оказалась загвоздка. В своем втором видео блогер назвал билеты и бронь отеля «липовыми». В турагентстве пояснили, что это «технические» брони для подачи документов. Такое, действительно, практикуется компаниями, которые специализируются на оформлении шенгенских виз в России. Момент, действительно, тонкий. Фальшивые брони никто, как правило, не делает, однако в большинстве случаев сами клиенты не готовы покупать авиабилеты и оплачивать отель именно из-за отсутствия гарантии в получении въездных документов. Поэтому все это бронируют с возможностью отказа, а после подачи документов брони снимают. Консульства, как правило, не проверяют. Но могут и позвонить в отель, чтобы уточнить.
Перед подписанием договора блогер поинтересовался, вернут ли ему деньги в случае отказа. Ему разъяснили: возврат возможен лишь в том случае, если неполучение визы будет связано с неполным или неправильным комплектом документов.
Почему — нет, или техническая бронь
Как пояснили в Zefir.travel, есть стандартный перечень причин, по которым страны Шенгена отказывают в визе. Лишь часть из них относятся непосредственно к документам. «Два пункта касаются неверно составленных документов (недостоверных ваучеров на отель в том числе), за которые я, как специалист, готова нести полную материальную ответственность. Но, к счастью, таких ситуаций на моей практике ещё не было», — рассказала Кристина Сердюк.
Причина отказа, которую заявили в консульстве, — это отсутствие обоснования цели и условий поездки. По словам визовых экспертов, это самый распространенный вариант, но что именно под ним подразумевает консул — сказать сложно. Кристина Сердюк подчеркнула, что агентство не может нести ответственность за действия и решение дипведомства.
Блогер же уверен, что ему отказали из-за броней авиабилетов и отеля. В своем посте он уверяет, что они не только липовые, но и были приложены к документам без его ведома.
Как пояснили независимые эксперты по визам, «техническая» бронь в теории может быть одной из причин отказа, но не основной, и вот почему. Некоторые страны, например, Греция и Венгрия, требуют, чтобы бронь была оплачена, а вот для подачи документов на визу во Францию такой необходимости нет.
Земфира Садыкова также пояснила: предоставленные брони подтверждают, что у заявителя есть план поездки, и показывают, где он планирует останавливаться, на каких рейсах лететь, но не обязаны быть полностью оплаченным билетами или проживанием в отеле. При этом, как правило, они не бесплатные — агентство вносит свои средства, которые при отмене возвращаются. По ее словам, о «технических» бронях знают и сами туристы, и визовые эксперты, и туроператоры, и сотрудники консульства.
Между тем, независимые эксперты обратили внимание на то, что гражданам другой страны получить шенгенскую визу в России всегда сложнее. И вот эту информацию, по их мнению, агентство должно было донести до клиента: что вероятность отказа велика в любом случае. Такие варианты, по их словам, всегда вызывают больше подозрений в том, что цель поездки не соответствует реальным намерениям.
Некачественная услуга vs клевета
Кристина Сердюк предложила клиенту оспорить отказ и подготовила письмо в консульство. Но оно не принесло результата — решение о визах не пересмотрели. По словам представителей турфирмы, клиент сначала записал ролики, в которых обвинил турфирму в мошенничестве, а лишь потом отправил в агентство претензию и требование о возврате средств.
В комментариях к его первому посту, подписчики (а их 144 тысячи) в большинстве своем объясняют, что турфирма, скорее всего, не виновата. Выдача виз в современных реалиях даже при полном комплекте документов — это лотерея. И подтверждают мнение специалистов по визам: гражданам другой страны может быть еще сложнее получить визу в России, чем россиянам.
В агентстве уточнили, что готовы вернуть блогеру всю свою комиссию, а также сообщили, что изменили регламент общения с клиентами.
Как пояснила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская, удержание средств в этой ситуации надо будет четко обосновать, например, уточнить, что возврат происходит за вычетом фактически понесенных расходов.
Вопрос с «техническими» бронями делает дальнейший сценарий непредсказуемым. «Известно, что в нынешней ситуации на практике так называемые технические брони, действительно, делают. Однако, если дело дойдет до суда, то встанет вопрос о том, насколько качественно и надлежащим образом оказаны услуги, — пояснила юрист. — Если в договоре прописано, что исполнитель имеет право осуществить бронирование без оплаты и приложить его в качестве подтверждения в том случае, если заказчик не сделал этого сам, это один момент. Если же это не конкретизировано, то возникает вопрос некачественности оказанных услуг. Скорее всего, отказ с этим не связан, но формально нюанс есть». Правда, по словам Марии Чапиковской, блогеру нужно будет еще доказать, что брони были недействительные.
Между тем, учитывая резкие высказывания блогера в публичном пространстве, претензии есть и у агентства. «Сейчас берем в работу адвоката. Будем в полицию обращаться по поводу клеветы со стороны блогера», — сообщила Земфира Садыкова.
По словам Марии Чапиковской, за клевету предусмотрена ответственность — вплоть до уголовной. Агентству она посоветовала сохранить скриншоты, видео в качестве доказательств и написать претензию, в которой объяснить, что все услуги выполнены надлежащим образом. При этом, как отметила юрист, судебное разбирательство может осложнить то, что клиент — гражданин другого государства.
* Принадлежат корпорации Meta, признанной в России экстремистской организацией