Комментарии и советы юриста
Многочисленные задержки чартерных рейсов Red Wings и Azur Air выявили проблемы во взаимоотношениях авиакомпаний, туроператоров и туристов. Турагенты и сами путешественники прислали Profi.Travel свои истории с просьбами помочь им разобраться, кто несет ответственность в сложных ситуациях и какие перспективы есть в суде. Отвечаем с помощью юристов.
Редакция сгруппировала полученные вопросы — получилось две больших темы.
Первая: те, кто покупал у туроператора не турпакет, а только авиабилеты, вообще не знали, что рейс откладывается. Они приехали в аэропорт вовремя, не смогли найти представителя авиакомпании и, соответственно, не смогли воспользоваться ни ваучерами на еду, ни размещением в гостинице.
Вторая: пассажиры не получали сразу информацию о переносе рейса на длительный срок — время вылета постоянно отодвигалось на несколько часов, в результате чего часть из них отказалась от гостиницы. Когда стало понятно, что заселиться все же стоит, трансфер из аэропорта получить уже не удалось.
Юрист пояснил, как поступать в таких ситуациях, кто несет ответственность и что стоит учитывать.
Покупка билета на чартер без тура — дело рискованное
«Я нахожусь в аэропорту Фукуока. Здесь нет представителей авиакомпании, отсутствуют информационные стойки, никто не может объяснить причины переноса рейса или помочь с размещением и питанием. Мне не предоставлены ни вода, ни еда, ни гостиница. Средств даже на воду у меня нет, — такой историей поделился с Profi.Travel турист. — В туроператоре сообщили, что могут помочь только информационно и рекомендовали обращаться напрямую в авиакомпанию».
Редакция Profi.Travel совместно с перевозчиком попыталась ему помочь, отправила контакты представителя, но на тот момент на Фукуоке было уже 02:30 ночи.
В самой авиакомпании пояснили: туроператоры фрахтуют борт целиком и окончательного списка пассажиров у перевозчика нет. Поэтому оповещением своих клиентов обычно занимаются именно туроператоры, подключая к этому процессу турагентов.
«Проблема в том, что при продаже отдельно билета туроператор формально не отвечает за сам полет, — пояснил Profi.Travel Юрий Щербинин, юрист компании «Байбородин и партнеры». — Согласно Воздушному кодексу и авиационным правилам, вся ответственность за своевременный вылет, информирование пассажиров, предоставление питания и гостиницы при задержке лежит на авиакомпании».
По словам эксперта, утверждение авиакомпании об отсутствии списков пассажиров противоречит самой логике организации чартера, где фрахтователь (туроператор) предоставляет список пассажиров, а перевозчик обязан их обслужить.
«При этом клиент, оказавшись в стрессовой ситуации в чужом аэропорту, звонит тому, у кого покупал билет, — то есть туроператору. И если в ответ он слышит формальную отговорку: «Обращайтесь в авиакомпанию», — это мгновенно разрушает доверие и наносит удар по репутации», — добавил юрист.
Не бюрократия, а инструмент защиты
Чтобы избежать негативных последствий, эксперты рекомендуют следовать трем ключевым принципам:
- Важно, чтобы клиент еще на этапе покупки понимал, кто является исполнителем услуги. В договоре должно быть четко прописано, кто является перевозчиком. Хорошей практикой является ссылка на статьи закона, регулирующие отношения пассажира и авиакомпании. Это — основа для взаимопонимания, которая предотвращает ложные ожидания.
- Когда клиент обращается с проблемой, самый проигрышный вариант — занять позицию «мы ни при чём». Гораздо эффективнее стать для клиента проводником и помощником. Фраза: «Мы поможем вам решить этот вопрос», — кардинально меняет тон общения. Практическая помощь может включать:
- • оперативную рассылку всей полученной от авиакомпании информации о переносах;
- • предоставление прямых контактов службы поддержки перевозчика и его представителей в аэропорту;
- • содействие в составлении обращения к авиакомпании.
Такая позиция превращает туроператора из объекта гнева в союзника клиента.
- В спорных ситуациях решающее значение имеют доказательства. Необходимо фиксировать всё: факт и время отправки клиенту уведомлений о задержках (SMS и email-рассылки), его ответные сообщения, особенно если он от чего-то отказывается. Эта «бумажная работа» — не бюрократия, а главный инструмент защиты, который станет неоспоримым аргументом в случае любых разбирательств.
«Таким образом, даже не неся прямой ответственности за сбой рейса, туроператор-посредник обладает всеми инструментами, чтобы управлять ситуацией, — пояснил юрист. — Стратегия позволяет не только минимизировать юридические риски, но и превратить сложный инцидент в возможность продемонстрировать клиенту высокий уровень сервиса и заслужить его лояльность».
Не стоит отказываться от гостиницы
Еще одна проблема: рейс переносится постоянно, сначала на 4 часа, потом еще на 4 и так далее. Авиакомпания, согласно ФАП, предлагает пассажирам гостиницу, но часть из них смотрят на табло и принимают решение не ехать — ведь уже через несколько часов посадка. Позже рейс снова откладывают — уже часов на 8-9, а представителей авиакомпании в аэропорту к тому времени нет или они не могут обеспечить трансфер.
Согласно законодательству, авиакомпания в случае задержки рейса обязана предоставить пассажиру напитки, питание, размещение в гостинице — в зависимости от длительности опоздания вылета. «Если пассажир, получив полную информацию о задержке и полагающихся ему услугах, решает от них отказаться, такое решение формирует новую правовую ситуацию. Перевозчик, надлежащим образом исполнив свою обязанность по организации и предложению услуг, может исходить из того, что пассажир распорядился своим правом, и снять с себя обязательства по предоставлению конкретной услуги на данном этапе», — пояснил Юрий Щербинин.
По его словам, критически важным является вопрос документального оформления. Если факт отказа пассажира зафиксирован, особенно в письменной форме, это будет является существенным аргументом при оценке действий сторон. «Последующее обращение пассажира с запросом на предоставление услуги, от которой он ранее отказался, может создать практические сложности, связанные с логистикой (например, изменением графика трансферов, распределением номерного фонда и т.п.), — отметил юрист. — Решение перевозчика не удовлетворить повторный запрос может рассматриваться не как нарушение установленных правил, а как следствие выбора самого пассажира».
По мнению эксперта, ситуация неоднозначная. «Обязанность авиакомпании повторно инициировать процесс предоставления гостиницы в данных условиях может стать предметом оценки с точки зрения права, поскольку связана с необходимостью установления баланса между:
- Фактом первоначального отказа пассажира.
- Изменившимися обстоятельствами.
- Практической возможностью перевозчика оперативно восстановить возможность организации услуги.
Таким образом, разрешение подобного спора требует детального анализа всех обстоятельств, включая способ и момент фиксации отказа пассажира, а также техническую и организационную возможность авиакомпании удовлетворить повторный запрос в изменившейся ситуации», — объяснил он.
Перспективы в суде
Перспективы удовлетворения требований в суде, отметил юрист, будут зависеть от конкретных обстоятельств по каждому случаю и представленных сторонами доказательств.
«Суд будет исследовать следующие аспекты:
- Наличие и достоверность доказательств первоначального отказа от гостиницы, времени уведомлений о переносах рейса, попыток пассажира запросить услуги позже, факта отсутствия информирования.
- Отношения, которые связывали стороны: договор воздушной перевозки, договор с туроператором. Это определит круг ответственных лиц и объем ответственности.
- Действовал ли перевозчик разумно, предприняли ли все возможные меры для информирования и обслуживания пассажиров.
Оценке подлежит и поведение самого пассажира: был ли его отказ обдуманным, предпринимал ли он действия для минимизации своих убытков», — рассказал юрист.
В случае установления вины перевозчика пассажиры могут претендовать на:
- • Компенсацию реального ущерба (дополнительные расходы на проживание, питание).
- • Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- • Штраф в пользу потребителя в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
По мнению юриста, перспективы в суде есть, особенно в случаях, когда будет доказано, что перевозчик нарушил свои обязанности по информированию пассажиров, не предоставил услуги, предусмотренные законом.