Ведомство потребовало изменить договор с клиентом
Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области вынесло предостережение туристической компании после жалобы клиента, с которого при аннуляции поездки удержали 10% стоимости тура. Проверка показала, что в договор были включены условия, нарушающие права потребителя. Ведомство потребовало изменить документ и вернуть туристу удержанные средства. Об этом сообщает телеграм-канал «Юридические новости — туризм».
В сообщении Роспотребнадзора упоминается туроператор, однако, по словам юриста, аналогичная ситуация могла произойти и с турагентом, и с другим участником турбизнеса в случае внесения в договор пункта об удержании с клиента фиксированной суммы при отказе от поездки. Таким образом, на этот прецедент стоит обратить внимание всем игрокам рынка.
Согласно материалам дела, 30 ноября 2024 года клиент забронировал тур и внес предоплату — 48 114 рублей. Договор предусматривал возможность отмены бронирования с полным возвратом средств до 8 июня 2025 года. Однако после решения туриста об аннуляции 19 мая 2025 года туроператор удержал около 16 тысяч рублей — 10% от полной стоимости путевки.
Роспотребнадзор установил, что в договоре был пункт об обязательной оплате некого «сервисного сбора» при отказе от услуг. И это противоречит статье 16 закона «О защите прав потребителей», которая допускает отказ от договора в любое время — компенсируются только фактически понесенные расходы исполнителя, штрафных санкции и дополнительные сборы запрещены.
Ведомство указало на наличие признаков нарушения требований законодательства и смотрело в этом риск ущемления прав потребителей.
В итоге туроператор получил предписание:
- привести договор в соответствие с законом;
- исключить спорный пункт о сервисном сборе;
- провести разъяснительную работу с сотрудниками по соблюдению прав потребителей.
Практика включения сборов и депозитов на туристическом рынке, действительно, присутствует, говорят эксперты. «В основном такие пункты указывают туроператоры по внутреннему туризму, различные консьерж-сервисы, да и турагенты тоже нередко включают невозвратные сборы: отдельно за бронирование, за информационные услуги и т.п. Роспотребнадзор всегда считал такого рода удержания неправомерными», — пояснил Profi.Travel вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов.
По его словам, ситуация обострилась после внесения в 2022 году поправок в закон о защите прав потребителей, где были обозначены недопустимые условия договора. Это, в том числе, условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие отказаться от тура, установленного статьей 32 упомянутого закона (право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) — прим. ред.).
«Теперь Роспотребнадзор всегда ссылается на этот пункт, когда с потребителя удерживается что-то, не связанное с фактическими расходами», — пояснил Георгий Мохов.
