Что делать, если ввели план «ковер» или заболел ребенок: объясняет «ПАКС»
|
|
Тур оплачен, но рейс отменили, закрыли воздушное пространство, турист заболел перед вылетом или получил отказ в визе. В таких ситуациях у путешественника возникают вопросы о деньгах, а агент рискует получить претензию, хотя решение зависит не от него, а от авиакомпании, отеля, консульства. Разбираемся, что покрывает страховка от невыезда «ПАКС» и «Ингосстраха», как ее предлагать и что нужно сделать при наступлении страхового случая. На вопросы турагентов отвечает Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора «ПАКС». |
«ПАКС» предлагает страховку от невыезда в составе собственных туров. В зависимости от выбранной программы полис может покрывать отмену поездки или изменение ее сроков из-за болезни или травмы туриста и его близких, отказа в визе, задержки ее получения, введения визового режима, отмены или задержки рейса. Точный перечень рисков определяется условиями конкретной программы и полиса.
Что покрывает страховка
«ПАКС» включает в число покрываемых рисков отмену или задержку рейса, в том числе ситуации, связанные с планом «ковер» и закрытием воздушного пространства. Правила страхования также предусматривают случаи, когда поездка меняется из-за погодных условий или механической неисправности воздушного судна — при соблюдении условий договора.
Закрытие неба в стране отдыха или пересадки для обеспечения безопасности полетов тоже может быть признано страховым случаем. Это важно для маршрутов с пересадками через Ближний Восток.
Среди медицинских оснований — неожиданная болезнь с необходимостью госпитализации, травма туриста или его близкого родственника, карантинные заболевания, например, ветрянка, скарлатина, корь и краснуха. Полис может работать при необходимости срочно вернуться домой из-за болезни туриста или его родных и при порче имущества — но всегда в рамках условий выбранной программы.
Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора «ПАКС»:
«Отличается как раз-таки покрытием риска задержки рейсов — на рынке страхования сейчас практически нет предложений страховых, в которых они готовы покрыть такие уже привычные риски. Мы со компанией «Ингосстрах» прорабатывали именно эти риски. Более того, нужно обратить внимание, что ситуация на Ближнем Востоке изначально страховкой не покрывалась. Но наш партнер проявил себя максимально гибко и подобные случаи стали признавать — так мы сделали пометку, что закрытие воздушного пространства другой страны для обеспечения безопасности полетов является страховым случаем».
Где граница покрытия
План «ковер» или отмена рейса сами по себе не дают туристу право добровольно отказаться от тура и вернуть всю стоимость поездки. Полис работает при наступлении события, предусмотренного договором страхования, и помогает компенсировать подтвержденные убытки и дополнительные расходы, связанные с отменой или изменением сроков поездки.
При отмене рейса, опоздании на стыковку или изменении дат поездки страховщик может рассмотреть выплату компенсации расходов на новые билеты, переоформление ранее купленных, неиспользованные ночи в отеле и дополнительные ночи при вынужденном ожидании. Возможна даже оплата проживания в пункте пересадки — при заселении в отель того же класса, который предусмотрен турпакетом. Но все расходы должны быть вызваны страховым событием и подтверждены документами. Решение зависит от обстоятельств, условий программы, доступных альтернатив и, конечно, документов туриста. Если клиент решил не лететь из-за тревоги или новостей, это добровольный отказ и не страховой случай. Страховка помогает сохранить маршрут и компенсировать дополнительные расходы, но не отменяет поездку по одностороннему желанию.
Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора «ПАКС»:
«До туристов необходимо доносить, что туристический пакет состоит из комплекса услуг, которые предоставляются разными поставщиками, которые могут в той или иной ситуации не найти своей вины и по условиям контрактов вынуждены выставлять штрафы. По таким случаям уже работаем мы как ТО и страховая компания вместе с нами».
При страховом случае «Ингосстрах» рассчитывает выплату только по платежным документам туриста — исходя из суммы, которую тот фактически отдал за тур. В нее входит и агентская комиссия. Возвращать ее клиенту, в случае отмены поездки при оформленном полисе, агент не обязан. Ранее страховая компания запрашивала у ТО размер этого вознаграждении ТА в процентах. Сейчас учитывается только стоимость услуг, прописанных в договоре агента и туриста.
Сколько стоит полис и когда его оформлять
Стоимость полиса зависит от страховой суммы на одного туриста и выбранной программы. По опубликованной таблице «ПАКС» при страховой сумме от 200 до 3 000 EUR/USD полис стоит 19 EUR/USD по программе 1 и 28 EUR/USD по программе 2. При сумме 3 001–4 000 EUR/USD — 45 или 65 EUR/USD соответственно. При страховой сумме свыше 3 000 EUR/USD действует безусловная франшиза 15%.
Перед оформлением стоит проверить в системе бронирования выбранную программу, ее риски, страховую сумму и франшизу. А с туристом всегда лучше проговорить возможные риски, которые могут возникнуть, если предстоит перелет с пересадками или в пакет включены дорогие невозвратные услуги.
Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора «ПАКС»:
«Конечно, страховку надо предлагать на этапе подбора, особенно по рискам задержки рейса, слава богу, туристы болеют у нас не так часто, как вводят план „ковер“. До туристов необходимо доносить, что за исполнение всех услуг в рамках тура ответственность несут разные поставщики, но на основе разных контрактов, и у всех свое видение ситуаций. Нужно обращать внимание граждан РФ и на возможные проблемы с исполнением услуг по авиаперевозке в нашей стране, и на то, что отели не хотят и не могут зависеть от того, как была выполнена перевозка туристов».
Туристу можно объяснить это так: в туре участвуют авиакомпания, отель, принимающая компания и другие поставщики. Если из-за отмены рейса придется менять даты или приходится покупать новые билеты, не все поставщики могут отменить штрафы. Именно страховой полис помогает компенсировать подтвержденные дополнительные расходы и сохранить поездку.
Если тур бронируется для семьи или компании, полис желательно оформить на всех участников. Когда один турист не может поехать по страховому случаю, компенсация расходов для его близких родственников или соседей по номеру возможна при наличии страховки у них самих. Это особенно актуально для путешественников с детьми и людей, которые бронируют общее размещение.
А еще эксперты напоминают: услугу нельзя навязывать. Если турист отказывается, агент не вправе требовать от него отдельный официальный отказ. Страховку можно предложить в переписке и сохранить ответ. Это может подтвердить, что агент сообщил о рисках и предложил решение, а клиент от него отказался.
Как оформить полис и что делать при страховом случае
Страховка от невыезда «Ингосстраха» доступна только в рамках туров «ПАКС». Она оформляется в онлайн-системе туроператора при бронировании: система предлагает полис с покрытием, соответствующим стоимости поездки каждого туриста в заявке. Оформить страховку необходимо не позднее чем за три календарных дня до начала тура. А это алгоритм действий, если страховой случай все же произошел:
- Получить от туриста документы, подтверждающие обстоятельства: справку авиакомпании, уведомление об отмене или переносе рейса, медицинские документы, уведомление об отказе в визе или другие документы по ситуации.
- Сообщить «ПАКС» и согласовать дальнейшие действия по заявке — отмену, перенос дат или изменение маршрута.
- Сохранить чеки, ваучеры, посадочные талоны и все подтверждения новых расходов.
- В течение семи календарных дней заявить о страховом случае в «Ингосстрах» и передать запрошенный пакет документов.
Единого списка документов нет: «Ингосстрах» рассматривает каждый случай индивидуально и может дополнительно запросить подтверждения.
Что важно для агента
Страховка от невыезда «ПАКС» и «Ингосстраха» нужна не для галочки. Она позволяет обсудить с туристом риски перевозки и отмены поездки до бронирования. Полис особенно уместен там, где маршрут строится на стыковках, поездка дорогая, услуги невозвратные. Конечно, агент не отвечает за закрытие неба, действия авиакомпании, отеля или консульства. Но от того, обговорил ли он риски и предложил ли страховку, часто зависит судьба дальнейших взаимоотношений с туристом: оформил полис для клиента, а защитил себя.
Контакты:
Туроператор «ПАКС»
г. Москва, ул. Золотая, д. 11, офис 2А20
+7 495 646-39-39
paks@paks.ru
www.paks.ru