Как не упустить клиента: выбираем CRM для работы с запросами

Плюсы и минусы систем в части работы с обращениями клиентов

Страшный сон турагента — забыть о запросе, который мог бы принести месячную прибыль. Редакция Profi.Travel провела опрос среди представителей турфирм: «А вы собираете все запросы в каком-то одном месте? Или надеетесь на свою память и мессенджеры?». Результаты — очень показательны: CRM используют меньше трети агентов, остальные работают по старинке, причем сами признаются, что в результате часть обращений туристов теряется. Мы решили выяснить, что не устраивает профессионалов турбизнеса в блоках работы с запросами в существующих системах и заодно сравнить их.

Большинство турагентов «держат все в уме»

Опрос, в котором приняли участие 120 турагентств, показал: 21% в работе с поступающими запросами на подбор тура надеются только на собственную память. Причем 8% из них говорят откровенно: иногда она их подводит. Еще 21% «хранят» все обращения в мессенджерах, хотя местом хранения и систематизации их назвать нелегко. Вероятно, поэтому и здесь 8% признаются: периодически сообщения теряются.

CRM используют 30% агентств, однако делают это по-разному: 8% из них вносят в систему не все запросы, а только те, что поступили в офисе или по телефону. Остальные — остаются все в тех же мессенджерах.

Интересно, что вторым по популярности ответом стало занесение информации в… блокнот. 28% турагентов считают его самым надежным местом для хранения информации. То есть почти треть рынка работает по старинке. Если добавить сюда тех, кто «держит все в уме», — почти половина.

Чтобы выяснить, почему агенты предпочитают забыть о запросе и потерять клиента, который в итоге уйдет к более оперативным коллегам, чем работать с системой управления продажами, мы выяснили, какие CRM пользуются популярностью в туристической сфере. И что в них не устраивает сотрудников турфирм.

Какие CRM выбирают турагенты?

Мы провели опрос турагентов и выяснили, что их предпочтения зависят от размера бизнеса, от того, входит ли фирма в крупную сеть или же это небольшая независимая туркомпания. Одни выбирают в основном U-ON, другие отдают предпочтения «Мои документы — Туризм».

Безусловно, называли и другие CRM, но мы решили взять эти две системы и попытаться понять, что турагентам нравится в их решениях по переводу запросов в заявку, а что — нет. А еще — попробовать найти на рынке какой-то относительно новый продукт, в котором были бы учтены замечания в части простоты использования. Потому что пока они в CRM-системах видят много минусов. С них мы и решили начать: выяснили, что, собственно говоря, не устраивает туристическую розницу.

Если обобщить, то главная претензия такова: на занесение информации в CRM приходится тратить довольно много времени, однако возможности систем в плане выстраивания логической цепочки работы с клиентом довольно ограничены. И пока никому не удалось создать тот вариант CRM, который полностью отвечал бы этому требованию.

Однако некоторые наработки все же появляются. Например, если говорить о «бесшовном» ведении запроса клиента до заявки, несколько турагентов назвали нам систему, которую предлагает Tourvisor. Мы стали выяснять подробности, поскольку изначально в списке версий редакции этот продукт и вовсе отсутствовал. Оказалось, что сама CRM-система появилась совсем недавно — только в марте 2026 года — на базе блока обработки обращений, который уже достаточно давно существует в этом поисковике. В результате мы решили провести сравнительный анализ этих трех систем в части работы с запросами — двух давно устоявшихся и одной растущей — чтобы те, кто все еще держит все «в уме» могли решить для себя, какую из них стоит протестировать.

Сравниваем CRM для турбизнеса

Мы опросили турагентов, которые имеют опыт работы с этими системами: они рассказали о главных плюсах и минусах, которые проявляются на практике.

«Мои Документы — Туризм»: предельно просто

В этой CRM турагентам больше всего нравится простота. Хвалят понятную логику для повседневной работы. Характерная позиция пользователей звучит примерно так: «Без лишних кнопок, один раз настроил — и работаешь». Кроме того, агенты отмечают удачную реализацию истории обращений: система хорошо выполняет функцию «не забыть, кто этот клиент, и что мы ему уже предлагали».

Претензии к этой CRM тоже есть. Например, не хватает возможностей для маркетинга и автоматизации: работы с обращениями с сайта и соцсетей, автоматических коммуникаций, более глубокой аналитики и интеграции.

U-ON.Travel: мощно, но нужна серьезная настройка

Главный плюс U-ON — как раз автоматизация и многообразие опций. Турагенты хвалят интеграции с телефонией, сайтом, VK, WhatsApp, сервисами подбора туров, рассылками. Также пользователям нравятся воронки обращений и заявок, задачи и напоминания. Отмечают удобство для руководителей: видны обращения без статуса, понятно, какие туристы находятся в работе у менеджеров.

Для небольших классических турагентств или фрилансеров достоинство U-ON одновременно является его главным недостатком. Некоторые турагенты рассказывают, что тратят огромное количество времени на настройку и обучение, но в итоге так и не могут привыкнуть к системе. На практике она оказывается громоздкой, приходится заполнять огромное количество полей, на это уходит чуть ли не больше времени, чем на основную работу.

Tourvisor CRM: нативно и встроено в рабочий процесс

Главный плюс Tourvisor — нативность и понятная связка с этапами работы турагента. В этой CRM пользователи отмечают сценарий, которого фактически нет в таком цельном виде у конкурентов: она работает без отрыва от самого поиска тура. Достаточно нажать «Поиск для клиента», добавить ФИО и контакты — и параметры поиска автоматически попадут в обращение. Подборки сохраняются внутри обращения, их можно отправлять по email, в мессенджеры или ссылкой. При этом агент видит, какие варианты клиент реально открывал. Когда турист выбрал тур, из поиска или подборки создается заявка; CRM переносит данные клиента и тура и связывает заявку с первоначальным обращением. Удобство для руководителя — в том, что он может быстро понять, кто и на каком этапе работает с запросом.

При этом агенты отмечают, что пока в Tourvisor есть только автоматическое распределение запросов с сайта и бота, но нет развитого блока телефонии и единого окна, куда приходили бы обращения клиентов из WhatsApp, Telegram и VK. Однако пользователи добавляют, что система развивается и скорее всего, все эти опции в CRM появятся.

Главные выводы мы свели в единую таблицу:

Удобство работы с CRM (по пятибалльной шкале)

Кому какая CRM подходит?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, на чем основана логика каждой из этих систем.

Так, «Мои Документы — Туризм» выросла из операционной работы турагентства. И ее логика примерно такая: клиент → заявка → договор → документы → деньги → поездка. Поэтому менеджеры ценят ее за простоту и понятность. Особенно после того, как турист уже более-менее определился с поездкой. Но она не интегрирована в сам поиск вариантов для туриста.

U-ON выросла из управления продажами. Ее логика: лид → источник → менеджер → стадия → задача → коммуникация → продажа → повторная продажа → аналитика. Поэтому она подходит прежде всего руководителям крупных агентств с несколькими офисами, сетей. Для небольшой классической компании или турагента, который работает сам на себя она оказывается достаточно сложной и дорогостоящей, если подключать все функции.

Tourvisor CRM выросла из самого процесса подбора тура. Ее логика: клиент → поиск → подборка → реакция клиента → еще одна подборка, если требуется → выбранный вариант → заявка → договор. То есть Tourvisor строит CRM вокруг основного рабочего действия турагента, причем непосредственно в самой системе. Поэтому она потенциально может оказаться самым удобным из трех для классического небольшого турагентства, компании с несколькими менеджерами или агента, работающего онлайн.

Источник