Выбор клиента, подбор тура и работа с возражениями
45% из более ста опрошенных Profi.Travel турагентов признались, что не продают круизы. Еще 31% совершают такие продажи только иногда, причем изнутри продукт они не знают — в рекламниках никогда не были. Таким образом, 76% агентов не зарабатывают на круизах или делают это эпизодически, преимущественно когда запрос поступает от самих клиентов. Почему так происходит и где турагенты упускают возможный доход, в эфире онлайн-выставки ОТМ разобрали генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин, глава «Инфофлота» Андрей Михайловский и директор турагентства «Море туров», куратор Loyalty Profi.Travel Сергей Перемутов.
Высокая комиссия как повод начать продавать круизы
Зачем агентам вообще продавать круизы? Один из аргументов — комиссия. По словам Андрея Михайловского, агентское вознаграждение здесь начинается от 10%, а по отдельным и эксклюзивным продуктам может достигать 15–18%. На фоне минимальной комиссии в 5% на рынке разница существенная.
При этом оценивать выгоду только по проценту было бы ошибкой. Если на подбор круиза уйдет в несколько раз больше времени, чем на привычный пакетный тур, дополнительная комиссия может не компенсировать затраты сил. Именно поэтому первую продажу круиза некорректно сравнивать с очередной продажей Турции, где менеджер давно знает отели, перелеты и ответы на вопросы туристов.
«Рынок платит агенту за дополнительную компетенцию», — объяснил Андрей Михайловский.
В начале эту компетенцию придется приобрести. С опытом подбор становится быстрее: появляются знакомые продукты, понятные схемы логистики и готовые ответы на типичные вопросы. По словам эксперта, в круизах тоже есть инструменты, позволяющие быстро проверить места, цены и рассчитать предложение. Поэтому первая сложная продажа не означает, что такими будут все следующие.
Еще одно преимущество, по оценке Андрея Михайловского, в том, что конкуренция среди продавцов круизов ниже, чем в массовых пляжных направлениях. Турагент, который освоит продукт, может стать заметным специалистом в своем городе. И для этого не обязательно сразу превращать круизы в основное направление бизнеса.
Главная ошибка — ждать «специального» круизного клиента
Один из главных барьеров для турагентов звучит так: «У меня нет таких туристов, круизы никто не спрашивает». В эфире эксперты разобрали, почему отсутствие прямого запроса еще не означает отсутствие потребности.
«Я просто уверен, что у вас в базе сидят эти туристы, которых вы можете в следующий раз отправить в круиз», — сказал Андрей Михайловский. Именно в базе он и предложил искать клиентов, которым интересно новое, а не тех, кто уже называет себя круизным туристом. Опытные любители круизов нередко сами хорошо ориентируются в продукте и обращаются к профильным продавцам. Для агентства, которое осваивает направление, понятнее начать с клиентов, чьи предпочтения оно уже знает.
Повод включить круиз в предложение возникает, если турист:
- хочет больше впечатлений, чем получает в привычном пляжном отеле;
- интересуется несколькими городами или странами, но не хочет постоянно менять гостиницы и собирать чемоданы;
- ищет семейный отдых с развлечениями для детей и взрослых;
- любит экскурсии, гастрономию и знакомство с культурой;
- уже отдыхал в любимом регионе и спрашивает, что еще там можно посмотреть.
Что мешает турагентам продавать круизы
В эфире Сергей Перемутов сформулировал опасения, которые даже опытных агентов удерживают от продаж круизов:
- «На сайте одна цена, а путешествие окажется вдвое дороже»
Сергей Перемутов привел условный пример: турист видит предложение за 150 тыс. рублей, но после добавления перелета и других расходов сумма значительно увеличивается. Таким образом, если агент сначала продает привлекательную цену каюты, а затем раскрывает доплаты, клиент может почувствовать себя обманутым.
Решение здесь простое — на этапе предложения нужно считать весь бюджет: круиз, авиабилеты, трансферы, проживание до или после рейса, обязательные сборы, необходимые документы и страховку. Отдельно показать расходы на выбранные экскурсии, напитки, интернет и другие услуги, которые не входят в тариф.
- «Логистика слишком сложная, а если самолет опоздает?»
Это реальный риск: лайнер не будет ждать туриста, чей рейс задержался. Андрей Михайловский рекомендовал не планировать прилет утром в день отправления зарубежного круиза. Запас времени и ночевка до посадки должны появиться в предложении сразу. Несколько дней в городе отправления могут стать самостоятельной частью путешествия, если клиенту это интересно.
Для первой продажи разумно выбрать пакет с понятной организацией: встречей, трансферами, проживанием и сопровождением там, где они нужны. При этом само слово «пакет» не заменяет проверки состава услуг — перелет и другие элементы могут оплачиваться отдельно. Заранее следует выяснить, к кому обращаться при сбое логистики и какие решения предусмотрены оператором. Рассчитывать на возможность легко догнать лайнер в следующем порту нельзя.
- «Без иностранного языка турист не справится»
Русскоязычная поддержка бывает разной: полностью ориентированный на российскую аудиторию продукт, группа с сопровождающим, отдельный сотрудник на борту или экскурсии на русском. Эти форматы не равнозначны.
Стоит спросить клиента, какая помощь ему требуется, и проверить ее наличие на конкретном рейсе. Если без русского языка туристу некомфортно, лучше изменить маршрут или продукт, чем отправить его на понравившийся лайнер с надеждой, что кто-нибудь поможет на месте.
- «Круиз куплен заранее, а визу могут не дать»
В эфире безвизовые маршруты назвали одним из способов снизить этот барьер. Однако требования нужно проверять по всей поездке, включая страны маршрута и транзит. Подходящий вариант зависит от документов туриста и условий конкретного круиза.
Если виза нужна, до оплаты следует выяснить правила отмены и условия страхования от невыезда. Клиент должен понимать последствия отказа в визе; наличие страховки само по себе не означает, что любой такой случай будет покрыт.
- «У клиента нет иностранной банковской карты»
По словам Андрея Михайловского, расходы на борту обычно учитываются через бортовую карту. В зависимости от компании ее можно связать с банковской или пополнить наличными. Поэтому отсутствие иностранной карты не обязательно исключает поездку.
Но способ внесения депозита, принимаемую валюту и порядок расчетов нужно уточнять заранее для выбранного продукта. Общее обещание «наличными везде можно» проблему не решает.
- «Я не знаю сотни лайнеров и потрачу на подбор весь день»
Как выяснили в эфире, для первой продажи не нужно изучать весь мировой круизный рынок. Задача агента — выяснить потребности, бюджет и ограничения клиента, а затем подключить профильного оператора и сузить выбор до двух-трех подходящих вариантов.
Туристу тоже не нужен каталог из десятков маршрутов и подробная лекция о различиях всех круизных компаний. Ему нужно понять, почему конкретная поездка подходит именно ему, что он получит и сколько заплатит.
Как продать туристу круиз вместо отдыха на Хайнане
Участники эфира разобрали конкретный пример, который привел Сергей Перемутов. По его словам, у него есть постоянные клиенты, которые любят азиатские направления. Им важен прямой перелет, море, гастрономия, культура, шопинг и экскурсии. Пляжный Хайнань для двух взрослых обычно обходится в 200–350 тыс. рублей за неделю в отеле 4–5* на завтраках. Для семьи с ребенком бюджет может достигать 400 тыс. рублей. Экскурсионные программы по Китаю — 330–420 тыс. рублей.
Когда таким клиентам предлагают новый формат, разговор часто заканчивается просьбой посчитать привычный пляжный отдых в Китае, Вьетнаме или Таиланде.
«Сначала надо проверить, что именно человек хочет изменить в следующей поездке. Если ответ — другой пляж и тот же отдых в отеле, круиз может не подойти. Если туристу интересны новые города, впечатления и семейные развлечения, появляется основание включить его в подбор», — сказал Андрей Михайловский.
По его словам, агент может предложить посмотреть круиз по Азии как один из вариантов. Показать короткое видео лайнера и маршрута, объяснить, как устроены дни на борту и стоянки, а затем проверить перелет, сопровождение и полный бюджет. Потребность в прямом рейсе нужно учитывать при выборе порта отправления, а не пытаться снять общими словами о доступности Азии.
Как начать продавать круизы: инструкция
В результате спикеры сформулировали несколько главных моментов, которые могут стать простой инструкцией для начала продаж круизов:
- Пересмотреть клиентскую базу. Найти туристов, которые просят новое, любят экскурсии или хотят разнообразить привычный отдых. Не ограничиваться теми, кто сам спрашивает круизы.
- Начать с потребностей туриста. Выяснить, что он хочет получить от поездки, какой бюджет готов потратить и какие условия для него обязательны.
- Выбрать простой пакетный продукт. Для старта искать понятную логистику и необходимую клиенту поддержку. Проверить, что действительно входит в пакет.
- Сразу рассчитать весь бюджет. Показать цену путешествия и отдельно объяснить обязательные и дополнительные расходы.
- Дать два-три подходящих варианта. Объяснить различия через потребности клиента: маршрут, развлечения, каюту, сопровождение и итоговую стоимость.
- Подключить профильного оператора. Передать конкретный запрос, проверить нюансы и порядок помощи туристу. Если продукт незнаком, сделать это уже на этапе первичного подбора.
- Пройти обучение и по возможности съездить в рекламный круиз. Начать с форматов, востребованных собственной базой, и расширять знания по мере продаж.
- Использовать готовые материалы для презентации. Запросить у оператора видео, фотографии, баннеры и описания, разрешенные для работы с клиентами и публикации. Выбирать материалы под конкретный запрос.
Главный вывод, который сформулировали эксперты, звучит так: «Круизы не обязаны быть продуктом для всех и не заменят агенту Турцию, Египет или классический пляжный отдых. Но если агент вообще не включает их в подбор, он может не замечать часть запросов собственной базы — и отказываться от продукта с хорошей комиссией и потенциалом повторных продаж». Как написал в своем телеграм-канале после эфира Алексей Венгин, есть большая разница между «мы поняли, что круиз этому человеку не подходит» и «мы даже не рассматривали такой вариант».
Таким образом, пока значительная часть турагентов говорит: «Круизы — не мое», — у тех, кто научится распознавать подходящего клиента и пройдет через первую более сложную продажу, остается возможность занять свою позицию на этом рынке.