К чему готовиться турагентам дальше?
Ко дню распродаж в России, 11.11, туроператоры объявили скидки для конечных клиентов. Дисконт достигает 50%. Акция ежегодная, но в этот раз она стала очередным триггером в дискуссии об усиливающимся акценте на прямые продажи, будущем туристического рынка и роли турагентов в нем. Мнения агентств собрали в материале Profi.Travel.
Разовые акции — не проблема
Говоря об акциях на 11.11, эксперты вспомнили историю недельной давности: «Библио-Глобус» предложил туристам скидку в 10% на туры по большинству направлений. С одной стороны, дисконт оказался даже выше стандартной агентской комиссии, поэтому в турагентствах обратили внимание на этот ход. С другой, как и сегодняшние акции, она длилась всего один день и особенно «погоды на рынке» не сделала.
«Библио-Глобус» давным-давно работает с прямыми клиентами, даже активнее, наверное, чем всем известный туроператор, который продает туры через маркетплейс, — рассказал исполнительный директор объединения «НОТА» Сергей Калинин. — У «Библио-Глобуса» есть клиентские офисы, они дают туристам скидки. Я даже сам у них бронировал гостиницу в Минеральных Водах, когда отправлялся в командировку. В принципе, я не вижу в этом ничего зазорного. У каждой компании есть своя бизнес-модель. Конечно, немного пугает размер скидки, но если это разовая акция — почему нет? Логика «Библио-Глобуса» тут в целом ясна. С одной стороны, нужно привлекать средства. С другой, такими разовыми акциями туроператор, скорее всего, «закидывает удочку», чтобы выяснить: как реагирует рынок, как отзываются на это прямые туристы».
Он подчеркнул, что такой негативной волны, как ранее со скидками Wildberries в размере агентской комиссии на туры Fun&Sun, на разовую распродажу от «Библио-Глобуса» не было. «Но если подобные акции станут проводиться достаточно часто, получат постоянную основу, то уже надо будет что-то думать, как-то выходить с туроператором на разговор», — подчеркнул Сергей Калинин.
Вице-президент ассоциации «Альянс туристических агентств», гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян также подчеркнул, что сравнивать разовые акции с ценовой политикой компании, дающей приоритет конкретному каналу продаж, нельзя. Например, на Wildberries скидки были не один день и не два. А убрал их маркетплейс, по словам эксперта, под давлением розничных партнеров туроператора. Правда, Алексан Мкртчян отметил: вероятно, продажи шли не очень активно. На интернет-платформе мешали неравные с турфирмами условиями по оплате: чтобы забронировать тур, на маркетплейсе нужно было сразу внести 100% стоимости. Это устраивает далеко не всех туристов.
А часть агентов рассказали, что из-за не слишком сильной раскрученности соцсетей «Библио-Глобуса» на туристов ситуацией привычно воспользовались сами турфирмы: они бронировали своих клиентов через страницу для туристов и получили 10% вместо 5-7%.
Скидки будут продолжаться
По мнению Сергея Калинина, сегодняшняя ситуация на рынке свидетельствует о том, что туроператоры будут и дальше усиливать взаимодействие с конечными клиентами.
«Я думаю, практически все туроператоры-массовики сейчас будут прощупывать почву — выходить на прямого клиента. Если получается у одного, почему не может получиться у всех, — отметил Сергей Калинин. — Но и в этом я тоже не вижу ничего страшного. При продаже туров, где есть просто перелет, проживание, трансфер и страховка, где не надо особо мудрить, знания агента, может быть, и не особенно нужны. Например, Мальдивы по цене Турции так, наверное, можно приобретать. Но есть ведь есть и Турция по цене дорогих Мальдив. Ценность турагента, наверное, в том, чтобы найти своего туриста, правильно с ним работать и удерживать в своем агентстве. Если турист привык полностью доверять своему агенту, то он у него купит и пакетный тур, и самый дорогой отдых».
Алексан Мкртчян уточнил: работать напрямую с физлицами пытаются большинство туроператоров, однако получается это у них неудачно. «Кто-то продаёт 3% от объёма, кто-то 5-7%, и нет ни одной компании, которая продавала бы больше 10%, — пояснил он. — То есть 90-96% объёма продаж туроператорам дают агенты. И как бы они ни пытались увеличить процент прямых продаж, у них не выходит. Ведь многие занимаются этим не год-два, а уже десять лет. И что бы они сейчас не делали, объем продаж конечным клиентам расти не будет, это тупиковый путь».
Однако и сходить с этого пути операторы тоже не планируют. По словам турагентов, многие компании собирают данные туристов, чтобы потом присылать им сообщения об индивидуальных скидках, промокоды и пр. А также постоянно проводят совместные акции с банками. Впрочем, нельзя сказать, чтобы эта тактика имела какой-то невероятный успех, отмечают в турфирмах.
Отказаться от турагентов не получится
На рынке сегодня ощущается серьезный кадровый голод: настоящих профессионалов не хватает — современный турагент должен обладать очень большой экспертизой. «В турфирмах — постоянная текучка, директору надо очень постараться, чтобы привлечь сотрудников. Даже бесплатными поездками по миру сейчас никого уже не замотивируешь», — подчеркнул Сергей Калинин.
А значит, туроператорам, чтобы двигаться в направлении развития прямых продаж, нужно будет предварительно особенно внимательно просчитать маржинальность, риски, финансовую модель. «Я не думаю, что есть какая-то целенаправленная политика избавления от турагентов. Так вопрос точно не стоит. Мы чаще от туристов слышим эту идею — что они и сами в состоянии все забронировать. Туроператоры же не зря выстраивали длительные отношения с агентами, вкладывали в это силы, средства. Турагентства — это в любом случае большой канал продаж для них. И заместить их не выйдет никаким маркетплейсом», — отметил эксперт.
Отказаться от агентов — означало бы потерять тех клиентов, которые продолжат покупать поездки в турфирмах, но уже от других туроператоров. Причем большинство из них будет из числа тех, кто покупает дорогие туры. Они привыкли к сервису и не согласятся на его отсутствие. «Я знаю много турагентов, которые при замене борта, переносе рейса не информируют туриста, а просто окупают ему нужные билеты за свой счёт, — рассказал Сергей Калинин. — Но такие агенты и зарабатывают достаточно хорошо, потому что так относятся к своей работе и к своим туристам. Клиенты оставляют им щедрые чаевые. Здесь даже не стоит вопрос депозита за предварительный подбор тура — клиенты и так готовы заранее перевести деньги».
По мнению эксперта, часть участников отрасли подтверждают свое намерение продолжать развивать именно агентские продажи. Например, генеральный директор «Пегас Туристик» Анна Подгорная в онлайн-эфире Profi.Travel сказала, что туроператор не планирует объединяться с маркетплейсами, равно как и увеличивать долю прямых продаж.
«А некоторые компании даже в „Черную пятницу“ делают акции и для турагентств: прибавляют процент комиссии или дают какие-то дополнительные бонусы, например, бесплатный трансфер, чтобы партнеры транслировали их своим клиентам», — добавляют в турфирмах. В частности, например, акции для агентов есть у LOTİ и у Anex. А скидки до 50% на 11.11 от «Интуриста» доступны как для конечных покупателей, так и для турфирм.