Заметки члена жюри отельной премии
В этом году генеральный директор Profi.Travel Алексей Венгин стал членом жюри отельной премии Russian Hospitality Awards, и сейчас выполняет необходимые для участия в мероприятии задании. Одно из них — обзвон отелей с попыткой забронировать номер. В своем телеграм-канале он рассказал о своих наблюдениях, которые сделал в процессе.
«Много нового я узнал в результате обзвона ресепшенов и отделов продаж. Общая тенденция — телефон как канал продаж практически не работает. Чаще это просто информирование, и далеко не всегда — качественное.
Теперь по порядку:
- Отсутствие апсейла. Почти везде предлагают самый дешёвый номер, не уточняя, может ли гость рассмотреть категорию выше. Приходится спрашивать самому.
- Нет дожима в продажах. После звонка редко предлагают выслать детали в мессенджер. Хотя простое «могу отправить вам варианты на WhatsApp» заметно повысило бы конверсию. Всего пара отелей вернулись ко мне после коммуникации и отправили дополнительную информацию.
- Информационный вакуум по MICE. Служба бронирования часто не владеет даже базовой информацией о конференц-залах и переговорках — всё «у отдела продаж», до которого не просто дозвониться.
- Ограниченные возможности питания. Даже в городских отелях 4* рестораны работают до 22–23 часов, румсервис отсутствует. Для деловых путешественников это минус.
- Отсутствие эмоций. Почти никто не использует эмоциональные триггеры, чтобы запомниться: «мы новый дизайн-отель», «у нас панорамный ресторан», «мы в самом центре». Такие детали приходится вытягивать.
- Нет допродаж. Никто не предложил трансфер, экскурсии или другие дополнительные услуги — хотя именно они формируют ощущение заботы и добавляют ценность.
Интересный для меня опыт и наблюдения.
Можно, конечно, сказать, что телефонный канал — уже прошлое, что бронирования ушли в агрегаторы и мессенджеры. С одной стороны — да. С другой — остаётся достаточно клиентов, которым проще позвонить. Да и мобильный интернет работает не всегда и не везде.
Стоит ли отелям уделять внимание качеству телефонных продаж? Однозначно да.
Повысит ли это количество бронирований и средний чек? Скорее всего.
Но главное — дать клиенту эмоцию. На сайте, в мессенджере и даже по телефону. Важно, чтобы клиент запомнил!»
