Юристы рассказали о нюансах ответственности туроператора
Почти 225 тыс. руб. взыскал Орджоникидзевский районный суд с туроператора из-за того, что турист получил удар током в турецком отеле. При этом стоимость самого путешествия составляла 165 310 руб. Об ответственности туроператора в таких случаях и новом законопроекте юристы рассказали Profi.Travel.
Об этом деле написал в своем телеграм-канале юрист в сфере турбизнеса Игорь Косицын, который представлял интересы туристов. Семейная пара купила тур в Турцию и отдыхала в отеле Sette Serenity Hotel 4*. После экскурсии они отправились на ужин, супруг пошел за едой, а его жена — к барной стойке. Дальше события развивались быстро: женщина услышала крик, увидела мужа, лежащего на полу с опрокинутым столиком с едой. Со слов других гостей отеля, которые находились рядом, мужа сильно ударило током.
«Сотрудники отеля подошли только через 10 минут, ничем не помогли и даже не извинились. Через час приехал автомобиль — даже не скорая помощь — и супруга увезли в госпиталь. Всю ночь ему ставили капельницы, очень страшно было находиться в тот момент в другой стране. Через день вернулись в Россию, муж остался жив, отдых испорчен, здоровье подорвано, — цитируются слова туристки в решении суда. — Отель до сих пор отрицает, что это был удар током. Путевка включала в себя перелет, трансфер, проживание, питание, страховой случай (страховку — прим. ред.). В больнице оказали помощь качественно, но в самом отеле к нам не подошли. Переживала, что муж может умереть».
Туристы обратились с претензией к туроператору, однако в удовлетворении их требований было полностью отказано, сообщил Игорь Косицын. После этого они подали иск в суд. «В суде представитель туроператора не признал требования, более того, отрицал и само происшествие, т.к., согласно ответу отеля, туристы пришли на ужин через 40 минут после его начала и до этого током никого не ударило. Кроме того, по мнению сотрудников отеля, в этой зоне нет электричества, которое могло бы причинить вред туристу. Хотя сами мармиты (устройства для поддержания температуры блюд — прим.ред.) подключены к электричеству», — уточнил юрист.
По его словам, в суде удалось доказать, что удар током действительно был (это подтверждается в том числе медицинскими документами), в связи с чем требования истца были частично удовлетворены.
Согласно решению, взыскал денежные средства, уплаченные по договору оказания услуг в размере 2056 руб. 19 копеек (за ночь в отеле), неустойку в размере 95 000 руб., компенсацию морального вреда в размере 70 000 руб., а также два штрафа в соответствии с положениями п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей» в размере 33 000 и 24 000 руб. Изначально туристы требовали больше: за некачественно оказанные услуги — 165 310 руб., неустойку — 165 310 руб., и компенсацию морального вреда — 100 000 руб.
Обе стороны, по данным Игоря Косицына, еще не приняли решение, подавать ли апелляцию.
«Такие дела, когда происходят какие-то значительные происшествия на отдыхе, связанные с обеспечением безопасности туристов, достаточно редки, — пояснила юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — За оказание услуг, включенных в турпродукт, ответственность несет туроператор. У меня в практике было дело о досудебном урегулировании требований туриста, который подвергся насилию в отеле в Индии со стороны персонала гостиницы. Как правило, туроператоры прекрасно знают об ответственности и по возможности стараются урегулировать такие случаи в досудебном порядке».
Туристам юрист посоветовала максимально полно фиксировать все обстоятельства: делать фото, видео, сохранять документы. Турагенту — оперативно передавать информацию от туриста туроператору и обратно.
Напомним, законодательство в плане ответственности туроператора ждут изменения. «Если законопроект о разделении ответственности примут (на данный момент он еще не внесен на рассмотрение в Госдуму), то получившим травмы и повреждения в российском отеле туристам придется предъявлять претензии непосредственно самому объекту размещения, но не туроператору. В отношении выездного туризма все остается без изменений — за отель отвечает туроператор», — считает Игорь Косицын.
Что касается внутреннего туризма, по его словам, новая норма ему навредит. «Дополнительная правовая нагрузка в очередной раз ляжет на турагентов, которым придется перенаправлять претензии туристов к надлежащему ответственному лицу, а также разъяснять, что по закону отвечает не тот, «с кем заключен договор», — отметил он.
Впрочем, на рынке есть и другое мнение. Сами туроператоры подчеркивают, что из-за морально устаревших формулировок им приходится платить собственные средства за всех — и за исчезнувших с деньгами клиента недобросовестных турагентов, и за отельеров, которые не смогли обеспечить безопасность гостей в своем объекте. И даже с них потом взыскать эти средства удается не всегда. «Это не просто защита бизнеса — это вопрос безопасности и порядка в индустрии туризма. Когда ответственность распределена правильно, компании смогут работать стабильнее, а туристы — получать более качественные услуги», — считают в Минэкономразвития.
Когда на самом отеле из-за формулировок в законе фактически не лежит ответственность за причиненный туристу вред, нельзя рассчитывать, что качество оказанных услуг будет повышаться, подтверждают профессионалы турбизнеса.
«Во внутреннем туризме перенесения ответственности вполне допустимо, потому что есть конечный исполнитель, который непосредственно оказывает услуги, на территории РФ. Соответственно, потребитель имеет возможность защитить свои права и законные интересы», — полагает Мария Чапиковская.