Как удалось доказать, что агент и туроператор не виноваты?
Интересным случаем в своем телеграм-канале поделился юрист в сфере турбизнеса Игорь Косицын. Туристы во время одного тура дважды опоздали на рейс — и туда, и обратно. В этом они обвинили турагента, хотя тот отправлял клиентам информацию об изменении времени вылета. То, что и агент, и туроператор сделали все, что от них требовалось, удалось доказать только во время апелляции.
«Первый раз в моей практике туристы опоздали не только на рейс туда, но и на обратный, — написал юрист. — Семья обратилась к турагенту, чтобы отправиться на отдых в Сочи из Челябинска. Подбор тура осуществляли через WhatsApp*, договор не заключали, после того как туристы произвели оплату, турагент забронировала тур у туроператора «Библио-Глобус» и направила для ознакомления скриншот подтверждения из личного кабинета с временем вылета. А за 3 дня до вылета направила полный комплект документов, включая авиабилеты. Туда же — в WhatsApp*. Нюанс заключался в том, что в маршрутных квитанциях авиабилетов, высланных туристам, уже значилось иное время, нежели в скриншоте подтверждения. За 3 месяца, прошедших с покупки тура, «Библио-Глобус» заменил рейс».
Новые документы туристы не открывали, присланные авиабилеты не посмотрели. В итоге в аэропорт Челябинска они приехали, когда их самолет уже улетел. Туда же прибыла и турагент, чтобы помочь своим клиентам на месте.
Пока шли разбирательства и покупались новые билеты, турагенту в личном кабинете пришло сообщение от туроператора, что обратный вылет из Сочи в Челябинск через неделю также переносится ввиду замены рейса. Туроператор подгрузил новые билеты, а турагент переслала их клиентам, дополнительно указав, что время вылета изменилось, и туристам нужно обратить на это внимание.
Но клиенты проигнорировали и это сообщение. Соответственно, в аэропорту Сочи история повторилась: самолет снова улетел без них.
«Как выяснилось, туристы были настолько расстроены первым опозданием, что в суматохе и в переписке с турагентом не заметили новые билеты и ее комментарий», — пояснил юрист.
В итоге туристы обратились в суд. Они ссылались на отсутствие заключенного договора, на то, что турагент не предупредила об изменениях времени после первого скриншота, который высылала, а билеты они не открывали. Кроме того, они упирали на то, что второй раз не заметили новые билеты и комментарий к ним, так как были расстроены и раздосадованы первым опозданием. Суд привлек в качестве соответчика туроператора.
По словам юриста, рассмотрение дела в суде первой инстанции было эмоциональным. Стороны разговаривали на повышенных тонах, никто не признавал себя виновным, судья дважды объявлял перерыв для заключения мирового соглашения. Представитель туроператора и вовсе не понимал, в чем вина компании. Однако именно с туроператора суд и решил взыскать убытки, неустойку и штраф. Но только за билеты на отдых. По мнению суда, вторые авиабилеты и сообщение туристы не увидели по своей вине.
Причем, по словам Игоря Косицына, суд все же пришел к выводу, что в первом случае турагент ненадлежащим образом проинформировал туриста об изменениях времени вылета. Но указал, что туроператор должен разбираться с турагентом в рамках отдельного спора.
Туроператор подал апелляцию, а турагент поддержал его. «В судебном заседании я обратил внимание суда, что маршрутная квитанция — это единственный официальный документ, который устанавливает существенные условия договора перевозки, она имеет приоритет перед всеми предварительными подтверждениями и ознакомиться с ней турист обязан», — написал Игорь Косицын. По его словам, в данном случае имела место неосмотрительность самих туристов, а турагент осуществлял информирование надлежащим образом.
В суде туристы пытались объяснить, что когда они сами покупали билеты, то на рейсы не опаздывали, и они подумать не могли, что время вылета могло измениться. Поэтому сообщения от агента не открывали. А во втором случае они находились в стрессовой ситуации, и также не открывали сообщение. Упирали они и на то, что агент мог бы позвонить и убедиться в том, что они увидели изменения.
Игорь Косицын подчеркнул, что агент должен именно в письменном виде информировать туристов. Тем более, факт звонка сложно доказать в суде.
С доводами юриста Челябинский областной суд согласился, отменил решение суда первой инстанции и в иске к обоим ответчикам отказал полностью.
* Принадлежат корпорации Meta, признанной в России экстремистской организацией