ФПР при аннуляции такого тура составили 100%. Законно ли это?
Сегодня, 13 мая, портал Profi.Travel провел эфир, посвященный авиаколлапсу, с которым столкнулись туристы и туркомпании в майские праздники. Одной из главных тем стала возможность аннуляции туров без учета ФПР. Ситуации серьезные: один турист собирался в Турцию всего на 3 дня: 7 мая — туда, а утром 10-го — обратно. Из-за отмен и переносов рейсов тур сократился буквально до 6 часов. Естественно, на такой срок турист лететь отказался. ФПР — 100% с возможностью минимизации. Еще одни туристы не успели на соревнования по художественной гимнастике. Многие путешественники не смогли вылететь, так как рейсы отменили, а туроператор не предложил никакой замены, но и деньги за тур не планирует возвращать полностью.
О том, на что имеют право туристы, как действовать турагентам рассказал ведущий юрист компании «Байбородин и партнеры» Максим Ковалевский.
«У туристов был куплен тур на 3 ночи, планировался вылет 7 мая в 01:55 и обратно — рано утром 10 мая, — поделилась турагент. — Из-за закрытия аэропортов, туристы не улетели, 24 часа находились в аэропорту. Без предоставление отеля, питания и даже воды. Авиакомпания переносила рейс каждые 2 часа. По истечении суток туристов отправили домой. На следующий день, туроператор предложил им альтернативный рейс с вылетом 9 мая в 20:30, сохранив обратный вылет. Никаких других вариантов, кроме как улететь в Турцию на 6 часов, нам даже не предложили, а просто поменяли время и дату в заявке». Туристы, естественно, отказались. Туроператор аннулировал тур по договору с ФПР в 100% от стоимости тура.
Похожая ситуация сложилась и у туристов, которые летели в Турцию на соревнования по художественной гимнастике. «Тур планировался с 7 по 11 мая, а соревнования — 8 мая. Однако, ни 7, ни 8, ни 9 мая туристы не смогли улететь. Туроператор предложил вылет 10 мая. Но какой смысл лететь на одну ночь? Вчера же пришел чек на неустойку в 100% от стоимости тура», — поделилась Наталья Воронова, директор ООО ТА «Регион Трэвел» из Жуковского.
Некоторым туристам альтернатив и вовсе не предложили. «Авиакомпания Pegasus отметила рейс 9 мая, когда небо уже было открыто. В это время не летали только турецкие перевозчики. Туроператор не уведомил об отмене рейса и вообще не выходил на связь. При этом другие туроператоры предлагали альтернативные рейсы, разрешали перенести даты тура с сохранением ночей или аннулировать без штрафа. Только вчера 12 мая туроператор спросил улетели ли туристы (нет, не улетели). Предлагают аннуляцию, но ФПР — 100% с возможностью подать на минимизацию», — рассказала представительница еще одной турфирмы.
Вопрос один: на какой возврат реально имеют право туристы, нужно ли подавать досудебную претензию?
«Мы тоже сталкиваемся с позицией туроператоров, когда они утверждают, что для них — это форс-мажор. Но Верховный суд чётко указал на то, что наступление обстоятельств непреодолимой силы само по себе не прекращает обязательства. Если сохраняется возможность исполнения обязательств, они, соответственно, должны быть исполнены, — подчеркнул Максим Ковалевский. — Мы, как юристы, предпочитаем использовать термин существенное изменение обстоятельств, которое влияет на исполнение договора».
По его словам, туроператор имеет право инициировать какие-либо изменения в договоре по согласованию с туристом, но это не говорит о том, что он не должен исполнять принятые на себя обязательства.
«Исходя из общих норм законодательства, мы полагаем, что говорить о форс-мажоре в его классической форме в отношении туроператоров все-таки не приходится. На наш взгляд, тут действуют общие нормы. Сроки совершения путешествия — 5 дней, 7 дней, 10 дней, — это существенное условие договора. Если возникает задержка на 2-3 часа, то отказ туриста, действительно влечет за собой удержание ФПР. Но если же задержка свыше суток, то здесь ключевым моментом является срок нахождения в стране временного пребывания. Он сокращается и турист может согласиться на такое предложение туроператора и потребовать, чтобы тот пересчитал стоимость. Но также действуют и те нормы, которые предоставляют возможность потребителю отказаться от турпродукта без удержания каких-либо ФПР», — пояснил Максим Ковалевский.
Действительно, по его словам, отправлять туристов на 6 часов в Турцию обратно — это выглядит немного абсурдно. «Поскольку услуги по факту оплачены, но не оказаны, то мы полагаем возможным требовать полного возврата денежных средств», — подчеркнул юрист.
По его словам, даже если турист планировал отправиться на 2 недели на отдых, из-за авиаколлапса ему предложили вылететь на 3 дня позже, но он отказался, не усматривается оснований для удержания ФПР.
Если же турист из-за авиаколлапса не успел к месту старта тура, например, не смог вовремя прилететь из своего города в Москву, а билет до столицы приобретал самостоятельно, то туроператор может удержать ФПР. Однако, такие расходы ему нужно будет доказать.
В любом случае, вероятно, придется писать досудебную претензию. На нее туроператор обязан отреагировать в течение 10 дней. Если этого не произошло или ответ не устроил туриста, можно обращаться в суд.
Турагентам же юрист посоветовал не бросать туристов и грамотно реагировать на все претензии. «Турагент — очень важное звено в цепи отношений между туроператором и туристом. Да, это посредник, он не формирует турпродукт, не может принимать решения ни из за туриста, ни за туроператора, но он может передавать информацию, осуществлять согласовательные процедуры между участниками сделки, — пояснил Максим Ковалевский. — Первая рекомендация: не отстраняться от возможной помощи туристу. Это и проявление клиентоориентированности, и профессионализма. Турист, который, например, в первый раз купил тур или попал в такую ситуацию, может вообще не знать, что делать. Он же не настолько хорошо разбирается в законодательстве».
Также, по словам юриста, нужно быть на связи с туроператором, так как от него может поступать оперативная информация.
Нередко турагенты сталкиваются с такой позицией туристов: я с вами заключил договор, вам заплатил деньги, поэтому вы и должны мне их вернуть. «Здесь две рекомендации. Ни в коем случае не игнорируйте эти претензии, обязательно составляйте ответ, обязательно разъясняйте туристу особенности законодательства и взаимоотношений в туризме: кто и за что отвечает. Тем самым можно снизить процент претензий, которые превратятся потом в суды. Вторая рекомендация: не игнорировать суды. Судьи уже поднаторели в рассмотрение туристических дел, но не исключена и позиция: договор с вами, вы и отвечайте. При этом туроператор довольно легко привлекается к делу», — пояснил Максим Ковалевский.
Он еще раз призвал турагентов не игнорировать ни саму ситуацию с точки зрения оказания содействия туристам, ни претензии, ни суды.