В отрасли предлагают создать единую памятку, которая объяснит туристам, куда обращаться при задержках и отменах рейсов
Ограничения работы российских аэропортов поставили туроператоров в ситуацию, когда им приходится решать все проблемы туристов. Об этом на IV международном конгрессе туроператоров в Санкт-Петербурге рассказала генеральный директор «Пегас Туристик» Анна Подгорная. Заместитель генерального директора Anex Яна Муромова предложила снизить давление на туроператоров с помощью памятки, в которой будут прописаны правила действий для туристов в такой ситуации.
По словам Анны Подгорной, на внутренних направлениях решить проблему с корректировкой вылета из-за плана «Ковер» бывает сложнее, чем за рубежом. Как пояснила эксперт, если иностранная авиакомпания получает информацию о закрытии российского аэропорта, то возвращает самолет в страну вылета, где туроператор может встретить туристов и организовать их размещение в отеле. При отмене внутреннего рейса ситуация зачастую оказывается сложнее.
В качестве примера Анна Подгорная привела Сочи, где аэропорт неоднократно приостанавливал работу из-за угрозы атак беспилотников. По ее словам, российский перевозчик зачастую просто отменяет рейс и оформляет вынужденный возврат: пассажир получает деньги на карту, но вопрос, как добраться домой, остается открытым.
«Рейса нет. Пассажир сидит в аэропорту и пытается как-то решить эту проблему. А турист, чей перелет входит в состав турпакета, ждет решения от туроператора», — описала ситуацию глава «Пегас Туристик». Однако найти альтернативную перевозку в разгар сезона крайне сложно: самолеты не летают, билеты на поезда раскуплены, автобусы заполнены. Одновременно приходится договариваться с отелями о дополнительном размещении туристов, оплачивая его из своего кармана.
Анна Подгорная призвала снизить давление на туроператоров, которые в таких обстоятельствах делают для туристов все возможное, и перейти от обсуждения проблем к конкретным решениям. По оценке эксперта, количество претензий от самих туристов при этом относительно невелико с учетом того, насколько острыми бывают ситуации: многие видят усилия компаний и понимают причины происходящего.
Одно из предложений, которое могло бы облегчить взаимодействие с туристами, поступило от Яны Муромовой. Она выступила за создание единой памятки с понятным порядком действий при задержке, отмене рейса или посадке в другом городе.
По ее словам, сейчас путешественники часто не понимают, к кому обращаться: к турагенту, в колл-центр оператора или к представителю авиакомпании. Недостаток информации усиливает стресс и затягивает решение вопросов. При этом объяснений и помощи по всем возникающим проблемам туристы по умолчанию ждут от туроператора.
В памятке предлагается разъяснить, кто и в каких случаях организует размещение, питание и предоставление напитков, где получать сведения о рейсе и как действовать при изменении маршрута.
Отдельного объяснения требуют ситуации, когда задержку продлевают несколько раз. Первоначальный прогноз может составлять три часа, а фактическое ожидание — достигнуть двенадцати. По словам Яны Муромовой, заранее определить его продолжительность участники перевозки могут не всегда.
Туристам также важно знать, что дополнительное размещение при задержке обратного вылета может быть организовано в другом отеле. «Турист отдыхал в лакшери-отеле, где было все-все включено, а продляется ему размещение просто в гостинице 5*. И он недоволен. Но это нормальная практика. Турист должен знать, что сохранить тот же объект и набор услуг, которыми он пользовался во время отдыха, возможно не во всех случаях», — пояснила она.
Еще один блок вопросов касается посадки на запасном аэродроме. «Особенно много вопросов возникает, когда самолет садится не в России, а, например, в Беларуси, в Минске. Туристы не понимают, работают ли здесь их карты, где им переночевать, к кому обращаться за помощью», — отметила топ-менеджер туроператора Anex.
По мнению Яны Муромовой, понятный алгоритм следует доводить до путешественников заранее. Параллельно отрасли необходим единый регламент взаимодействия при ограничениях воздушного движения.